• Ana Sayfa
  • Haber
  • İşletmelere elektronik şikayet sistemi kurma zorunluluğu

İşletmelere elektronik şikayet sistemi kurma zorunluluğu


Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 11.11.2013 tarihinde alınan ve dün resmi internet sitesinde duyurulan 2013/DK-THD/605 numaralı kararla işletmelere elektronik şikayet sistemi kurma zorunluluğu getirildi.

Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’ne dayanılarak hazırlanan ve yürürlülüğe koyulan usul ve esasların 5. maddesinde tüketici şikayetlerinin internet ortamında alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlülüğünden söz ediliyor. İlgili madde şu şekilde:

Tüketici şikâyetleri
MADDE 5 – (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikâyetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğu, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsamaktadır.

Yükümlülüğün amacının “tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi” olduğu belirtilirken, metinde ayrıca tüketici şikayetlerinin de en geç on iş günü içerisinde çözüme kavuşturulması gerektiği -istisnaları ile birlikte- de yer alıyor. Bu bölümle ilgili bulunan “Tüketici şikayetlerinin çözülmesi” kenar başlıklı madde şu şekilde:

Tüketici şikâyetlerinin çözülmesi
MADDE 6 – (1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi esastır. İşletmeciden
kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilir…

Son olarak, elektronik şikâyet sistemi için gerekli tüm altyapı ve uygulama çalışmalarının test sürecinin başlamasından önce hazır hale getirilmesi gerektiği belirtilirken, test süreci için 01.04.2014 ile 30.06.2014 tarihleri arası belirlenmiş. Yayınlanan usul ve esasların tam metnini aşağıda bulabilirsiniz.

[styled_box title=”Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar” class=”sb_gray”]

Amaç
MADDE 1 – (1) Bu Usul ve Esasların amacı, tüketici şikâyetlerinin çözülmesine ilişkin işletmecilerin yükümlülüklerini belirlemek ve konuya ilişkin usul ve esasları ortaya koymaktır.

Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu Usul ve Esaslar, elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmeciler ile aboneler arasındaki şikâyetlerin çözümüne ilişkin usul ve esasları kapsar.

Hukuki dayanak
MADDE 3 – (1) Bu Usul ve Esaslar, 5/11/2008 tarih ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 6 ncı maddesi ile 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği[1] dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan tüketiciyi,
b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
f) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
g) Şikâyet sistemi: İşletmeciler tarafından, internet ortamında tüketici şikâyetlerinin alınması ve çözülmesi amacıyla oluşturulan sistemi,
ğ) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetinden ticari veya mesleki olmayan amaçlarla yararlanan veya bu hizmeti talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,
h) Tüketici şikâyeti: Elektronik haberleşme hizmetinden kaynaklanan sorunların giderilmesi için gerçek veya tüzel kişiler tarafından yapılan başvuruyu,
ifade eder.
(2) Bu Usul ve Esaslarda geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.

Tüketici şikâyetleri
MADDE 5 – (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikâyetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğu, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsamaktadır.

Tüketici şikâyetlerinin çözülmesi
MADDE 6 – (1) Şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi esastır. İşletmeciden
kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilir. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak;
a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesi
b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi
c) Tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler hususları yer alır.
(2) İşletmeciler tarafından çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınır ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) İşletmeciler şikâyet sistemine ilişkin olarak bu Usul ve Esasların Ek-1’inde yer verilen koşullara uymak ile yükümlüdür.
(4) 200.000’in (ikiyüzbin) üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, güvenli bir ağ üzerinden, Şirketleri ile Kurum arasında oluşturulacak bağlantı ile aynı şikâyete ilişkin aynı abone tarafından şikâyet sistemi kullanılarak yapılan ikinci ve sonraki şikâyetleri cevapları ile birlikte Kuruma iletir.
(5) 200.000’in (ikiyüzbin) altında abonesi bulunan işletmeciler, şikâyet sistemi üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerine ilişkin bu Usul ve Esasların Ek-2’de yer alan belgeyi esas alarak raporlama işlemlerini yapmak ve talep edilmesi halinde Kuruma iletmekle yükümlüdür.

Önleyici tedbirler
MADDE 7 – (1) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek, bu alanlarda önleyici tedbirler almak ve gerekli operasyonel iyileştirmeleri sağlamakla yükümlüdür.
(2) İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlarda, iadeler dâhil, benzer durumda olan ancak şikâyetçi olmayan abonelerin de mağduriyetlerinin giderilmesi hususunda gerekli önlemleri almak ve talep edilmesi halinde Kuruma bildirmekle yükümlüdür.

Tüketicilerin bilgilendirilmesi
MADDE 8 – (1) İşletmeciler bu Usul ve Esaslar hükümleri hakkında asgari internet sayfaları üzerinden olmak kaydı ile abonelerini etkin bir şekilde bilgilendirmekle yükümlüdür.

İdari tedbirler
MADDE 9 – (1) 5/9/2004 tarihli ve 25574 sayılı Resmî Gazetede yayımlanan Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları ile Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmelik hükümleri bu Usul ve Esasların uygulanmasında esastır.

Test süreci ve şikâyet sisteminin kurulumu 
GEÇİCİ MADDE 1 – (1) İşletmeciler tarafından bu Usul ve Esaslar ile belirlenen şikâyet sistemi için gerekli tüm altyapı ve uygulama çalışmaları test sürecinin başlamasından önce hazır hale getirilir.
(2) Şikâyet sistemi için test süreci 1/4/2014 ile 30/6/2014 tarihleri arasında gerçekleştirilir.

Yürürlük
MADDE 10 – (1) Bu Usul ve Esaslar yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer.

Yürütme
MADDE 11 – (1) Bu Usul ve Esasların hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.

[/styled_box]

Statjus

Statjus, bilişim hukuku alanına akademik anlamda katkı sağlamayı amaçlayan ve kullanıcılarına bu alanda içerik sunan bir internet platformudur.

Diğer yazıları için tıklayın:

Menü

Pin It on Pinterest